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    卓越績效管理模式的探索與實踐
    發布時間:2015/7/14 16:26:53

    卓越績效管理模式的探索與實踐

    王莉,深圳市科技園物業集團總裁,深圳市卓越績效管理促進會副會長。自2008年以來,王總在集團內部主導推行卓越績效管理模式,切實提升集團質量管理與業務創新水平,集團于2010年獲得南山區人民政府質量獎。

    推行卓越績效管理模式的背景

    深圳市科技園物業集團經過20多年的發展,早被業界譽為國內高新技術產業園及工業園區的“第一管家”。然而,隨著市場環境的變化,國內物業管理行業面臨嚴峻的挑戰:一是,行業準入門檻低,服務嚴重同質化,使得業內競爭呈白熱化狀態;二是,行業人工成本和能源成本不斷增加,而物業費提升困難,在成本和收入剪刀差的影響下,傳統物業管理的盈利能力逐步下滑。

    為此,王總積極探索先進的企業管理方法,果斷引進源自美國波多里奇獎評審標準的卓越績效管理模式,導入和持續推進卓越績效管理模式提升整體管理水平,營造創新環境,打造核心競爭力,促進企業轉型升級,有效應對市場挑戰。

    在王總的推動下,2008年10月,集團董事會做出了“在公司深入導入卓越績效管理模式,提升公司綜合管理水平”的決議。同年11月,集團舉行了導入卓越績效管理模式啟動大會,在會上王總親自向全員進行宣貫培訓,為集團導入卓越績效管理模式“動真格、做實事、出結果”打好了理論與思想基礎。

    卓越績效管理模式的探索與實踐

    培育卓越文化、踐行社會責任。為契合卓越績效管理模式的要求,集團制定了《企業文化建設方案和管理辦法》、《企業文化手冊》等規章制度,為企業文化的系統規劃和落地開展了系列工作。根據制度要求,集團定期檢討和修訂企業文化的核心內容,2014年末明確了企業愿景為“成為國際一流的科技物業全價值鏈服務供應商”,企業使命為“服務社會、成就員工、創造美好生活”,企業價值觀為“為你、為我、為大家;利人、利己、利天下”,企業精神為“尊重、贊賞、改變、共贏”。同時,明確了企業文化的管控部門,通過培訓、會議、員工活動等多種形式宣貫企業文化理念。關注經營活動的每一個細節,在細節中養成追求卓越的習慣,培育科技園物業的卓越文化。

    集團的發展壯大離不開社會各相關方的支持,因此集團一直認真履行社會責任,例如:在行業發展方面,作為“標準化制定單位”,負責制定《深圳市高新區及工業園區物業管理標準》,為行業的標準化工作做出貢獻;在環境保護方面,投入1000多萬元大力支持深圳科技園區環境改造,推行“綠色能耗管理模式”,參加“中國夢、深圳綠”植樹公益活動;在教育方面,作為實習基地,為高校學生提供多個實習崗位,在多家高校設立科技園物業獎學金、助學金;在建設和諧社區方面,派遣義務聯防員配合轄區派出所開展安全工作,近三年組織社區活動228次。

    規范戰略策劃管理。集團導入卓越績效管理模式之后,成立了戰略發展與投資委員會,制定了《戰略研究和制定(修編)控制程序》。自此,科技園物業的戰略研討、制定和執行便有了制度保障和規范化的管理。集團自2009年起,每年末進行五年戰略規劃滾動修訂,以保證戰略實施的連續性、有效性,確保企業持續、快速、健康發展。

    集團于2012年底對戰略第四次修訂。集團通過研究顧客的心智模式,梳理20年來集團在管理高新技術園區和工業園區方面所積累的寶貴經驗,充分利用科技工業園的品牌優勢,做出重大戰略調整,把企業愿景調整為“成為國際一流的高新科技產業園區全價值鏈服務供應商”。2014年末,企業愿景又調整為“成為國際一流的科技物業全價值鏈服務供應商”。由此,集團在行業中率先走上了轉型升級的道路,從單一的以物業管理為主業的模式向產業地產全價值鏈業務拓展,在產業定位、項目規劃設計、施工管理、招商營銷等多元化業務方向邁出決定性的一步。

    聚焦顧客需求。集團持續關注顧客滿意和顧客投訴信息,為更準確、及時地掌握顧客需求,建立400客服中心、“創夢云”-中國創新服務平臺、改進項目督導檢查方式,引進品質移動核查系統,聘請第三方專業機構進行顧客滿意度調查。集團近三年顧客滿意度調查結果顯示集團踐行以顧客為關注焦點的文化理念和行動取得了良好的效果,顧客滿意度逐年上升,投訴率呈下降趨勢。在行業協會發布的排名前三十強滿意度調查報告中,我集團排名靠前,并榮獲行業協會表彰。

    打通信息孤島,給力決策環節。在卓越績效管理模式的推進過程中,集團管控的要求越來越高,積累的信息量也越來越大。為了規范管理,細化業務流程,提高信息利用率,滿足日常經營和管理決策的需要,集團建立并不斷完善科技園物業管理信息化系統。

    集團將信息化系統分為管理信息系統和財務信息系統兩大模塊,實現了系統之間的數據對接,打通了各業務系統之間的數據流,實現了信息與數據的收集、管理、統一與共享,對集團全盤業務的管控,提供了強大的技術支持。

    提升員工契合水平,助力企業可持續發展

    集團推行卓越績效管理模式以后,深刻體會到組織的成功有賴于全體員工的團結協作、共同努力。組織要更好地實現其總體目標,就必須建立起內部合作伙伴關系,提升員工契合水平,員工契合度可以較好地體現組織與員工的契合水平。

    集團對員工契合度進行了專項研究,建立了更為完善的契合度模型,設計了更為科學的調查問卷,每年進行全面調查,并不斷優化調查問卷,通過先進的數據分析技術使員工契合度評價體系更為科學規范。集團根據員工契合度的調查結果,持續改進員工管理的方式方法,進一步提升員工契合度。

    經過多年的艱苦努力,從導入卓越績效管理模式伊始艱難地推行到全員積極地參與,王總欣慰地感受到了卓越績效管理模式帶來的改變。王總認為,卓越績效管理模式作為企業全面提升綜合管理水平的參照系,其內涵豐富,外延廣博,對其認識需要一個循序漸進的過程?萍紙@物業集團仍將持續深入推進卓越績效管理模式,實現戰略目標,為股東、員工、顧客、合作伙伴及其他利益相關者做出應有的回報。

     

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